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辽宁国税12366纳税服务热线:夯实党支部建设促进纳税服务提质增

作者:admin     发布时间:2019-09-18 16:45 点击数:

  辽宁省国家税务局12366纳税服务热线人为女性,全部为党、团员,是一个充满朝气、奋发向上、团结战斗、信念坚定的先进集体。经过全体人员的不懈努力,国税12366热线赢得了纳税人的称赞,曾被评为省级“文明服务窗口”,在2017年国家税务总局的考核中名列一等。

  国税12366热线以服务纳税人为中心,以思想教育为重点,以增强整体素质为目的,深入扎实开展精神文明建设工作。2011年党、团支部成立以来,在热线的精神文明建设中发挥了积极的促进作用。党、团支部定期举办学习讨论,对党、团员进行爱国、爱岗教育,大局意识、服务意识教育和职业道德教育,提高热线人员的政治素质和道德素质。根据人员整体年龄特征,党、团支部每年组织丰富多彩的文体活动和业务技能竞赛,在丰富工作人员的文化生活的同时,不断增强团队的凝聚力和战斗力。党员在日常工作中更是充分发挥带头作用,带动了团队整体向积极、正面的方向发展。省国税局还结合全省国税系统开展的学雷锋活动,对国税12366热线全体人员开展了职业道德、雷锋精神和党的优良传统教育活动,通过这些教育活动,引导热线人员树立“服务纳税人、奉献全社会”的思想,树立敬业精神和大局意识。

  国税12366热线精心打造纳税服务品牌,不断拓展服务渠道,集成了人工电话服务、网上、微信等“多位一体”的多服务渠道,已基本形成“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型综合服务平台。

  自2010年末成立至今,热线余万次的人工咨询服务;50余万次的电话语音报税、自动语音咨询、网络咨询、举报投诉等服务。特别在“营改增”政策全面实施以来,来电咨询的纳税人呈几何式增长,为热线带来了巨大的挑战,高峰期来电数量达4000多次/日,是平时来电数量的2倍!从2018年4月下旬国地税启动12366业务先期合并工作后,在工作量激增、人力不足的情况下,热线人员迸发出极大的工作热情,连续30多天开启“5+2”、“白加黑”的工作模式,热线人员顶住了压力,克服了人力紧缺、病患减员等困难,齐心协力,为每位通过来电、网上咨询的纳税人答疑解惑、提供专业、快捷的服务,使纳税人满意而回。

  微信平台作为辽宁国税12366热线的重要渠道,除资讯宣传外,还为纳税人提供全省各办税服务大厅排队情况查询、预约办税、微信取号、通知提醒、信用等级查询等涉税服务。目前辽宁国税纳税服务公众号关注用户数为8.3万,辽宁国税12366订阅号关注用户为3.2万。2017年末开通至今,共有2193户次纳税人使用了微信预约办税服务,共有1456户次纳税人使用微信取号服务。2018年下半年还将推出智能服务系统,将为纳税人提供7*24小时“不打烊”的纳税咨询服务。

  热线还开展了实体税法宣传,如送税法到校园,向学生介绍税法知识;组织编印《最多跑一次事项指南》配发基层免费发放给纳税人;定期向公众发布《12366热线热点问题解答》等资料,为辽宁国税纳税人提供了全方位的贴心服务,得到了广大纳税人的好评。

  国税12366热线一直以来都非常注重服务的规范性,力促工作质效进一步提升。一是加强选树典型。每月开展“话务之星”评选活动,总结好的经验做法,发挥示范作用。二是加强内外培训。坚持热线培训师每日半小时面授,业务处室专家每季度定期讲授,组织新人到基层区局的办税服务大厅前台跟班学习,安排业务骨干出外参加业务培训等形式,不断提高业务技能。三是加强质量监控。坚持每月话务质量考核制度以及聘请第三方拨测,客观评价服务情况。通过对热线接通情况、答复质量、服务规范、沟通技巧等四类指标进行检查以及话务录音质量抽检,对发现的问题及时加以纠正,不断规范服务行为。

  现在,国税12366热线已经成为了辽宁国税机关与纳税人之间紧密沟通的一座桥梁,并以良好的服务成为了向社会各界展示辽宁国税形象的窗口。2018年,国地税将根据中央决策部署进行合并,12366热线将以创响辽宁税务纳税服务品牌为目标,持续打造以党、团员为骨干的“专业、高效”服务团队,为纳税人提供更优质的服务,为优化全省营商环境和辽宁经济发展推波助力。

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